Kunden
Viele Wettbewerbsvorteile sind nicht dauerhaft. Produkteigenschaften und Preisvorteile können mehr oder weniger leicht und schnell kopiert werden. Wir helfen Ihnen beim Aufbau von Vorteilen, die schwieriger zu kopieren sind: kundenorientierte und loyale Mitarbeiter, bestmögliche Nutzung der modernen technologischen Möglichkeiten, treue und loyale Kunden.
Wir unterstützen Sie beim Aufbau einer serviceorientierten Unternehmenskultur. Ihren MitarbeiterInnen helfen wir, die Kunden besser zu verstehen. Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien berücksichtigen wir, denn sie sind ein Hilfsmittel, das weder vernachlässigt noch überschätzt werden darf.
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Kundenorientierung [ anzeigen ]
Ausgangslage
Alle Mitarbeiter wissen, dass ohne zufriedene Kunden das Überleben des Unternehmens langfristig ebenso gefährdet ist wie der eigene Arbeitsplatz.
Trotzdem
- gibt es so wenige zufriedene Kunden und empfinden viele Mitarbeiter Verkauf als etwas Bedrohliches oder gar Unseriöses.
- fühlen sich Kunden oft nicht richtig beachtet oder verstanden. Wo es doch so leicht wäre, und die meisten Mitarbeiter - und auch viele ihrer Kunden - schon mehrere Seminare besucht haben, wo Fragetechniken, Einwandbehandlungen, Kundendenken trainiert wurden.
Unser Vorgehen
Wir erarbeiten gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern und Führungskräften, wie mittels des von uns entwickelten Konzeptes - “SQ - Servicequotient” - die Kunden besser verstanden werden können.
Nutzen für den Kunden
Erhöhen des kunden- und verkaufsorientierten Denkens und Handelns der Mitarbeiter. Auch jene Mitarbeiter, die nicht unmittelbar an der Kundenfront arbeiten, lernen ihre Kunden besser zu verstehen.
Beispiel: Workshop „Kundenfokus – Customer Value“
Ausgangslage
Die SAP-Berater eines Konzerns sahen sich geänderten Kundenansprüchen gegenüber. Gefragt war weniger der alleinige Techniker, sondern immer stärker der Beratertyp, der dem Kunden hilft, seine eigenen Ansprüche zu erkennen, und der dies umsetzen kann.
Unser Vorgehen
- Erarbeiten der Customer Value Proposition für die wichtigsten Kundengruppen.
- Am Abend des ersten Tages wurden Kunden eingeladen und im Rahmen einer Fokusgruppe deren Ansprüche und Zufriedenheit erhoben.
Nutzen für den Kunden
Alle Berater bekamen ein gemeinsames Verständnis der Kundenanforderungen. Der Erfolg stellte sich bei der nächsten großen Ausschreibung ein.
Feedback der zur Fokusgruppe eingeladenen Kunden: „Ich finde es sehr gut, dass Sie uns einmal losgelöst vom Tagesgeschäft befragen.“
- Kundenbindung [ anzeigen ]
Ausgangslage
- „Zufriedene und begeisterte Kunden sind auch treu.“
- „Durch Rabatte binden wir unsere Kunden am besten“.
Wir halten beides für Irrtümer, denn:
- Kunden sind nur treu, wenn sie durch den Wechsel einen Nutzen verlieren würden, zum Beispiel ein Gegenüber, das ihre Bedürfnisse versteht.
- mit Rabatten allein ziehen Sie vor allem Schnäppchenjäger an.
- Schaffen der Voraussetzungen für Kundenbindung:
Verständnis des Kundenproblems, zufriedene Kunden, zufriedene und informierte Mitarbeiter, technische Voraussetzungen (Daten, Kommunikation). - Sammeln von Informationen über gegenwärtige Kunden und Wunschkunden (Kaufgewohnheiten, Historie, Reaktion auf Aktionen, Demographie).
- Berechnen des Werts Ihrer Kunden und des Werts von treuen Kunden.
- Schaffen von neuem Wert für die Kunden.
- Entwickeln und Implementieren der Erfolgsmessung.
- Ständige Anpassung - ein Kundenbindungsprogramm “lebt”:
Unser Vorgehen
Nutzen für den Kunden
Die Mitarbeiter kennen ihre profitablen Kunden besser, sie erhöhen ihr Geschäftsvolumen mit dieser Kundengruppe.
- Kundenorientierung und –bindung in NPO Non Profit Organisationen [ anzeigen ]
Ausgangslage
Im Non-Profit-Sektor, bei Verbänden, Vereinen, Interessenvertretungen ist das Austauschverhältnis zwischen Kunden und Lieferanten nicht eindeutig formuliert: Der Kunde – das „Mitglied“ - zahlt nicht für eine spezifische Leistung, sondern einen Jahresbeitrag.
Unser Vorgehen
Durch das Fehlen des direkten Feedbacks – hier Leistung, da Geld – ist es besonders wichtig, dass alle Mitglieder der Organisation – Mitarbeiter, Funktionäre, Freiwillige – den Nutzen ihrer Leistungen für ihre Kunden verstehen und auch argumentieren können. In Workshops mit Rollenspielen wird dieses Verständnis der Mitgliederbedürfnisse als wichtigste Voraussetzung für die Mitgliederbindung trainiert. In Fokusgruppen mit ausgewählten Mitgliedern werden die Ergebnisse der Kundenbefragung vertieft.
Nutzen für den Kunden
Stärkere „Mitgliederbindung“ durch gemeinsames Verständnis aller MitarbeiterInnen quer durch alle Hierarchiestufen: was die Mitglieder brauchen, welchen Nutzen sie für die Mitglieder erzeugen.
Beispiel Interessenvertretung
Ausgangslage
Die Strukturänderungen im Bankensektor erfordern eine Neuorientierung ihrer Interessensvertretung.
Unser Vorgehen
Interne Workshops mit Führungskräften und allen Mitarbeitern zur Erhebung des Servicequotienten. Workshops mit Mitgliedern.
Nutzen für den Kunden
Mitgliedersegmentierung nach Kundenbedürfnissen. Besseres gegenseitiges Verständnis zwischen Mitgliedern und Verband, verstärkte Einbindung der Mitglieder, bessere Einschätzung des Preis-/Leistungsverhältnisses durch die Mitglieder.
Beispiel: Vom Amt zur Serviceorganisation
Ausgangslage
Aus dem Amt wurde eine Serviceorganisation, die Mitarbeiter sollten bei der Vollziehung dieses Wandels unterstützt werden.
Unser Vorgehen
Projekt “Kundenorientierung” mit Einbindung aller Mitarbeiter: Erheben und Gewichtung der Kundenansprüche, Durchführen von Fokusgruppen mit den wichtigsten Kundengruppen, Trainings.
Nutzen für den Kunden
Die Zufriedenheitswerte bei den zwei wichtigsten Kundengruppen verbesserten sich von 2,4 resp. 2,5 auf 1,9 auf der fünfteiligen Schulnotenskala. Die Organisation war für die anschließende Zertifizierung nach ISO 9000 sowie für Total Quality Management gut vorbereitet. Alle Geschäftsstellen führen seit Ende des Projektes jährlich zwei Fokus-Gruppen durch, die dem gegenseitigen Verständnis, dem Eruieren von Kundenansprüchen und Zufriedenheit sowie der Kundenpflege dienen.