Kundenorientierung und –bindung in Non-Profit-Organisationen
Beispiel: Vom Amt zur Serviceorganisation
Aus dem Amt wurde eine Serviceorganisation, die Mitarbeiter sollten bei der Vollziehung dieses Wandels unterstützt werden.
Unser Vorgehen:
Projekt "Kundenorientierung" mit Einbindung aller Mitarbeiter: Erheben und Gewichtung der Kundenansprüche, Durchführen von Fokusgruppen mit den wichtigsten Kundengruppen, Trainings.
Nutzen für den Kunden:
Die Zufriedenheitswerte bei den zwei wichtigsten Kundengruppen verbesserten sich von 2,4 resp. 2,5 auf 1,9 auf der fünfteiligen Schulnotenskala. Die Organisation war für die anschließende Zertifizierung nach ISO 9000 sowie für Total Quality Management gut vorbereitet. Alle Geschäftsstellen führen seit Ende des Projektes jährlich zwei Fokus-Gruppen durch, die dem gegenseitigen Verständnis, dem Eruieren von Kundenansprüchen und Zufriedenheit sowie der Kundenpflege dienen.